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川原裕也(@yuya_q)のブログ

2013年09月24日

スターバックスの店員が世界共通で「いい人」な理由

スターバックスタイムズスクエア

最近、ちょくちょく海外に行っています。
僕は英語がまったく話せないので、海外にいっても、基本的にあらゆる面で困ります。
海外に行くと「完全な宇宙人状態」で扱われる感じです。

中でも困るのが、買い物や飲食の時に注文・会計をする場合です。
日本人と違って外国人のレジ打ちは冷たい人が多い気がしますし、言葉が話せない客ほど面倒なものはないので、非常に面倒くさがられます。

しかし、唯一スターバックスの店員だけは、どこの国に行っても「世界共通で優しく顧客に接してくれる」のです。

なぜスタバ店員は「いい人」なのか

スターバックスで働いていた友人に「スタバではいい人でありなさい。」とか「顧客には宇宙人と接すると思って接客せよ。」みたいな教育があるのか聞いてみたところ、スターバックスはとても自由な感じで、「自分がしたいサービスを提供する」をモットーに、マニュアルは特にないそうです。

外国の道を歩きながら、なぜスターバックスの店員は良い人ばかりなのに、それ以外のお店では冷たくされるのか、ずっと考えていました。
政治的な背景があって日本人が嫌われている?とか、日本人旅行客のマナーが悪い?とか、自分が言葉を話せていないのがだめなのか?とか。。

あらゆる人が訪れる場所

で、自分の中で至った結論はズバリ「スターバックスはグローバル企業だから」です。

スターバックスは、コーヒーを提供しているのではなく「第3の場所(サードプレイス)」を顧客に提供しているという話は有名です。
そして自分自身が感じた「スターバックスのサードプレイス」こそが、「あらゆる人が訪れる場所」でした。

スターバックスは、本家アメリカや日本をはじめ、2013年時点で世界43ヶ国で事業を展開しているコーヒーショップです。
スタバのコーヒーは美味しいですし、気軽にくつろげる空間であることから、多くの人がスターバックスに足を運んでいることは、みなさんもご存知のとおりです。

それはつまり、アメリカのスターバックスには日本人旅行客をはじめ、インド人や中国人、アフリカから来た人など、あらゆる人種が毎日のようにやってきます。海外に行った時にマクドナルドがあると落ち着くように、みんな海外に行っても現地のスターバックスに足を運びます。
もちろん、日本のスタバでも外国人を見かけることが多いです。

つまり、いろいろな人種の人を毎日のように接客しているスターバックスの店員は「外国人慣れしている」んですね。
スターバックスの店員が特別「いい人」なのではなく、単純に外国人の接客に慣れているので、違う国の人と接しても動じず、普段通りの接客ができるのです。

逆に、地元ローカルのお店や、国内でのみ展開しているコーヒーショップなどは、外国人を相手にする機会がほとんどありません。
名前も知らないコーヒー店に旅行客のような外国から来た人が足を運ぶことは少ないからです。

よって、僕のような人間がふとローカルのお店に足を運ぶと、やたらと警戒されてしまい、良くない接客を受けてしまうのだと思います。

ということで

昔は注文方法やサイズの種類もわからなくて避けていたスターバックスコーヒーですが、今ではすっかりファンになってしまいました。

スターバックスのようなグローバル企業と違い、日本でも国内でのみ事業を展開しているお店は多いです。
2020年には東京オリンピックも開催されますし、外国人旅行客がふと日本のローカルショップに立ち寄って、わけのわからない言葉を投げかけてくるかもしれません。(特に中国人は常に怒っているかのような話し方をしますし…)

そのような場合にも、地元のお客さんに接するような普段の態度で、良い接客ができると、お店のファン、そして日本のファンになってくれる人はもっと増えるんじゃないかなーと思いました。

最後まで読んでいただきありがとうございました

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