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川原裕也(@yuya_q)のブログ

2013年05月16日

アップル、世界最強のIT企業の合理化された店舗サポート

iPhoneの修理

先日、iPhone5の故障修理に行ってきました。
症状は「カメラレンズの内部に塵のようなゴミが入る」ことです。
携帯でカメラ撮影する際に、常に小さなゴミが映り込んでしまうのでアップルストアに持ち込んで直してもらうことにしました。

iPhoneの故障はすべてアップルストアで

iPhoneの故障受付は、原則として全国のアップルストア内の施設「ジーニアスバー」にて請け負っています。
例外として、アップルから認定を受けたiPhoneの修理屋さんで直してくれたり、携帯会社からアップルに故障したiPhoneを送付することがあるようですが、携帯屋さんに持って行っても「弊社では直せないのでアップルストアに行ってください」と言われるとのこと。

スピード感のある交換対応で15分で問題解決

わたしは大阪に住んでいるので、アップルストア心斎橋に行きました。
ちなみに、大阪にはアップルストア心斎橋店が1店舗あるだけで、大阪のApple製品のすべてのサポートをここで受け付けています

ネット予約ができる

ジーニアスバー

アップルストアのジーニアスバーは常に満員で、iPhoneやiPadの故障修理で訪れている人が大半です。
こちらのページから予約することもできるので、あらかじめ予約してから行くことをおすすめします。(逆に、予約なしで行くとかなり待たされます。

ネットで予約して行くと、予約時間に待ちなく案内され、アップルストアのスタッフの方が応対してくれます。
予約を入れている顧客の名簿はiPadで管理され、指定時間になると名前を呼ばれて案内されます。

名前・住所の入力もiPhoneでおこなう

iPhoneで操作

今回はiPhoneの故障だったため、スタッフさんもiPhoneを持って対応してくれました。

最初に、スタッフさんのiPhoneを手渡され、そこに自分で名前や住所を入力していきます。
紙で自筆するよりも早く、普段から使い慣れたiPhoneで自分の名前や住所を入力していくので、とても楽です。

その間に、スタッフさんが故障したiPhoneのバックアップを取ったりシリアルナンバーを確認してくれます。

原則として交換対応

交換対応

iPhoneの修理は、原則として「交換対応」です。
たまに、修理受付になる場合もあるようですが、基本的には故障したらすべて新品と交換することで対応しているとのこと。

「新品への交換対応」は、とてつもなく話が早いです。
これが、すべての故障依頼を15分で捌ける秘密です。

完璧すぎるデータの引き継ぎ

icloud

古いiPhoneは、店員さんが見ている前で、データを消去させられて回収されます。
しかし、現在のiPhoneには、iCloudによるバックアップ機能が搭載されているので、新しい端末になっても、あらゆるデータが完璧に引き継がれます

  • インストールしていたアプリ
  • 閲覧していた画面
  • すべての設定
  • etc

iCloudのバックアップがここまで正確に取れていることに驚きました。
心配していたLINEのログもちゃんと引き継がれていました。

唯一、新しい端末に乗り換えたことで、各種アプリのパスワードは再入力が必要でしたが・・・

紙を一切使わない

紙を使わない

最後に、私の自筆のサインを求められました。
しかし、もちろんボールペンを使って紙にサインをするのではありません

スタッフさんのiPhoneに、タッチによって指で自筆のサインをすればOK。
国内の企業では、あまり見かけない光景です。

その後、今回の修理請求書(保証期間内だったので0円)がメールで届きました。
今回の修理受付は、最初から最後まで紙は一枚も使うことがありませんでした。

回収されたiPhoneはたぶん再利用される

iPhoneが故障しても新品に替えてくれる」と聞けば、気持ちがいいです。
しかし、私はおそらくこうだろうと思います。(憶測です)

①故障したiPhoneはデータを消してもらい一旦回収する。
②その後、まとめて修理工場に送る。
③使えるパーツ、使えないパーツを選別して新品同様のiPhoneに再組立
④故障したiPhoneから作られた新品同様の「整備品」をアップルストアに再配布
⑤アップルストアで故障したiPhoneを回収し、整備品を配って交換対応する

iPhoneの修理依頼は膨大な数に上るはずです。
一台一台、顧客のiPhoneを預かって修理に出していては到底間に合いません。

故障したものはまとめて回収、後日まとめて工場で修理して、新品同様にした「整備品」を再配布することでiPhoneを流動化し、効率性を図っているのだと思います。

まとめ

アップルの製品は、昔はMacだけだったので、一部のオタクが使うものでしかありませんでした。
しかし、iPhoneやiPadのような小型端末の販売台数はケタが違います。

携帯電話はパソコンの知識を持たない方や、中学生・高校生に至るまで、あらゆる人が利用します。
そういった方々に一人ずつ丁寧に説明をしていては時間がいくらあっても足りません。

そこで、「交換対応」という手法が登場するのです。
これが最も早い対応方法であり、最も満足度の高い方法です。

  • 製品の故障受付はリアル店舗ですべて受ける
  • ネットから予約を受け付けることができる
  • 原則交換対応、15分程度で一人の顧客を捌く
  • 修理伝票作成のための名前や住所入力もiPhoneで
  • 高速Wi-Fiによるバックアップとデータ引き継ぎ
  • サインはiPhoneと指を使った電子承認を採用、紙は使わない
  • 請求書はその場ですぐにメールにて送付

このような効率的なアップルのサポートのクオリティは素晴らしいと思いました。
世界のトップIT企業がリアル店舗を運営するとこうなるんだなと。

アップルストアでは、他にもこのような取り組みをおこなっているみたいです。
参照:アップルストアで始まっている未来

こういったきめ細かなサポートは、またiPhoneを使いたいなと思わせてくれます。
iPhoneには、このような素晴らしいアフターケアの料金も込みだと考えると安いですよね。

ちなみに個人的に、グローバル企業はどこも「サポートの質が高い」印象をもっています。
顧客至上主義で有名なAmazon、そしてマイクロソフトのサポートも最高でした。

日本の企業でも、店舗運営やその他を含め、まだまだ見直せる部分はたくさんあるのではないでしょうか。

→ビジネスの相談 お気軽にどうぞ

最後まで読んでいただきありがとうございました

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タグ: / カテゴリ:企業

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